長い間フリーターをしていると、理不尽なクレームには何度も遭遇したことがあります。
特に接客業をしているとクレーマーの対処には困ったものです。でも何度も経験していると対処方法というのが分かってきます。
そこで、僕の実際に遭った経験を元にアルバイトとしてクレーマーに対処する方法をまとめました。
クレーマーに対する心構え
「お客様は神様です」なんて言葉が世の中に間違った意味で蔓延ってしまっているせいで、客が上で従業員は下という間違った認識を持っている人がいます。
これは大いに間違いです。
お客とお店は本来対等の契約関係にあります。お店がこの客には商品を売らないと決めたら、何百万円を積まれようとも売らないことができます。
お客の「買ってやってる」という認識は大きな間違いなのです。
お客と店員は対等である。クレーマーと相対する時はこれを意識しましょう。
クレーマーの種類を見極める
クレーマーと言っても一概に「悪者」と決めつけてはいけません。
クレーマーの中には「悪意のクレーマー」と「善意のクレーマー」が存在します。一見するとどちらも同じように感じますが、本質が違います。
善意のクレーマーとは
善意のクレーマーとは、お店側の不手際、ミスによって被った出来事に対してクレームを入れてくる人のことを言います。
善意のクレーマー例
・お釣りが合わなかったとお怒り
・買った商品が不良品であったとお怒り
善意のクレーマーはお店にとって有益である場合が多いです。お店の欠点を指摘してくれるからです。
そして真摯に対応をすれば言葉だけで分かってくれる場合が多く、その結果ヘビーユーザーへと変わってくれる存在でもあります。
「お客様は神様です」なんて言葉がありますが、この言葉は善意のクレーマーに対する言葉です。
悪意のクレーマーとは
悪意のクレーマーとはお店側には落ち度がない、もしくは落ち度以上の対価（金品など）を請求してくるクレーマーのことを言います。
悪意のクレーマー例
・料理が美味しくなかったからと返金を要求
・店員を奴隷のように扱う
悪意のクレーマーはお店にとっても、お店を訪れる他のお客さんにとっても害悪でしかありません。相手にするだけ無駄ですが、一応はお客さんなので相手にしないわけにはいきません。本当に嫌な存在です。
一般的にクレーマーと言われる存在は悪意のクレーマーです。
悪意のクレーマーへの対処方法
善意のクレーマーはお店のマニュアルに沿った対処をすれば問題なく解決することができます。代金の返金や無料チケットを渡し、謝罪と今後同じミスを繰り返さないための対策を伝えればOK。
それでも納得しないクレーマーこそが、悪意のクレーマーです。
クレーマーレベル1「構ってちゃん」への対処方法
悪意のクレーマーと言っても 「構って欲しいだけ」 の人がいます。
理不尽な要求をしているように見えますが、基本的に話し相手になって欲しいという人物です。きっと私生活で嫌なことがあったり、愚痴をいう相手が居ないのでしょう。
基本的にどうでも良いことでクレームをつけてきます。そういう人物の場合は簡単です「そうですよね～」と同調してあげましょう。
実際に遭った例
客「この店通路が狭いんだよ！」
僕「そうですよね～。本当に狭いんですよ～」
客「はぁ？」
僕「お店が狭いんで仕方ないんですよ。でも本当に狭いですよね～」
客「商品陳列も分かりにくいしよ！」
僕「そうなんですね～。でも本部からの指示なんですよ。上に言っておきますね」
こんな感じで相手に同調して怒りを逸らしてあげましょう。
場合によっては、店長や会社を悪者にしちゃっても良いです。アルバイトの特権です。
店長や本部の人たちが作ったマニュアルで動いてますよ！ということをアピールすることで、クレーマーと同じ立場になっちゃいましょう。
基本的にどうでも良いようなことでクレームを言っているだけなので、本部や店長を呼び出すほどの怒りはありません。立場の弱いアルバイトをいじめたいだけだったりするのです。
そういう時は一緒になって店長の悪口を言って終わりです。
クレーマーレベル2「店長案件」への対処方法
「店長を出せ！」というレベルの悪意クレーマーです。
こうなるとアルバイトとしては店長に変わってもらうしかありません。
ただし、ここでもやっておくべきことがあります。それは店長と一緒に方針を固めることです。
実際に遭った例
僕「この商品はそういう仕様になっておりますので、返金などはできないんです。パッケージにも書いてありますし」
客「ふざけんな！俺に合わなかったんだから返金しろって言ってんだ。店長だせ！」
バックヤードへ
僕「これこれという経緯でお客様がお怒りです。でも僕らは絶対に悪くありません。しっかり対応しました。」
店長「わかった」
クレーマーが怒った経緯と一緒に、自分たちに落ち度が無いということをしっかりと店長に伝えます。
そうすることで店長もクレーマーに対して及び腰にならず、毅然とした態度で対応をすることができます。
また店員側に落ち度があった場合でも、その落ち度についてしかっり伝えることで 落ち度に合った対応 をすることができます。
クレームを受けた当事者のアルバイトと責任者である店長が共通の認識を持ってクレーマーに対応することが大切です。
クレーマーレベルMAX「出禁案件」への対処方法
滅多に無いことですが、出禁にするほど酷いクレーマーというのが存在します。残念ですが実際に生きる価値が無いようなクレーマーはいるんです。
そんな人物がいたら出禁にしてしまいましょう。
最初に述べたように、お客と店員は対等です。
特定の人物をお店に入れない権利は当然あるのです。ただしアルバイトにその権限はないので店長を納得させるために証拠を集めておきましょう。
「〇月〇日 どのような理不尽を要求されたか」その経緯をメモしておきましょう。
それを店長に伝え、出禁にしてもらいます。
ただし出禁にしてもまた訪れるクレーマーがいます。そんな時は警察を呼びましょう。
実際に遭った例
店員に対して暴言を吐き、奴隷のように命令してくる人物を、店長やスタッフ同士で話し合った結果出禁にする。
しかし、何事もなかったかのように再来店。
僕が毅然として通さなかったら切れて周りの備品を投げつけてくる。
警察を呼んで対応してもらう。
危機を感じたら迷わずに警察を呼びましょう。特に女性は直ぐに警察を呼んでください。
しかし警察は民事不介入なのでクレーマーに対して何もしてくれません。
そこで大切なのが、備品を壊されたり脅迫するような言動を記しておくことです。特に強い口調は脅迫と受け取ることができるので、 恫喝をされたら警察を呼んでしまいましょう。
「警察を呼びます！」と電話を取るだけで逃げ出すクレーマーも多いです。
恫喝に関しては実際に裁判になったら証拠になるかはわかりませんが、とりあえず警察が動くきっかけになります。そしてクレーマーも警察に目をつけられたら当然嫌なものです。
この時に来てくれた警察も最初は民事不介入ということでまともな対応をしてくれませんでしたが、他のお客さんなどが証人になってくれたおかげで、警察もやっと対応してくれてクレーマーを撃退することができました。
アルバイトが強く出るのは難しい
本来お客と店員は対等な関係です。
ただしアルバイトという立場上、お客さんに対して強く出られないという人も多いでしょう。アルバイトはいつクビを切られるかわからないからです。
そこで、自分の身を守るという意味も込めて副業をしておくことをおすすめします。
副業をして収入源を複数持っておけば、理不尽と戦うときの心の支えになるからです。
クレーマーに屈しないためにも、懐を温めておくことが大切です。
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